极目新闻评论员 徐汉雄

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4月20日，上海车展宝马Mini展台工作人员区别对待中外咨询者，此事引发热议（极目新闻此前报道《宝马mini被指区别对待中外访客：中国人领冰淇淋时称发完了，外国人领时热情接待》）。当天下午，网传有女子在该品牌展台前直播时，和工作人员发生冲突并被强制带走。派出所回应称，事实没有网传那么严重。（据4月20日极目新闻《警方回应“女子在宝马MINI展台前直播发生冲突”：没网传那么严重》）

虽然事情或许并不严重，但宝马Mini因此一天冲上几次热搜，估计也是始料未及的。俗话说，好事不出门，坏事传千里。上这样的热搜，显然会对品牌带来负面影响。

4月20日，上海车展宝马Mini展台两名工作人员被指只给外国人冰淇淋，而中国访客前来咨询时，工作人员说“没有”。此事引发广泛关注，品牌方当天发文道歉。20日下午，不少网友发视频称，一名网名“Tongtong”的女子在宝马Mini展台直播时被和工作人员发生冲突，后来又被多名安保人员强行带离。

女主播被保安架走（图源：椒点视频）

如此，可以说是一波未平，一波又起。品牌方刚为冰淇淋发放“中外有别”而道歉，表示要检讨自己并改善管理，努力为每位朋友提供好的服务和体验。言犹在耳，又发生展台前女主播被保安强行架走的事，这岂是好的服务和体验？说好的改善管理又去哪了？难道如此不长记性？

据报道，现场目击者称女主播被保安强行架走，是因为她向mini工作人员要冰淇淋被认为是捣乱。该目击者表示：“女主播说去跟工作人员聊一聊，说我也要一个冰淇淋，对方不给，她就跟对方理论，然后就发生冲突。当时工作人员说，她就是想搞热度的，把她弄走。”

有网友认为，没有前因，就没有后果，如果没有冰淇淋发放“中外有别”的事在先，就没有女主播闻讯来要冰淇淋一事。实际上，即便主播有“搞热度”的意思，这事完全可以处理得艺术一些，将危机变为转机。因为冰淇淋发放事件在网上已形成舆情，品牌方为此致歉了，这时完全可以顺势攻关，加购冰淇淋做好服务。哪怕女主播有来“搞热度”之嫌，也是一个扭转形象的好机会，热情向女主播派送冰淇淋，并表示，来的都是客，该有的服务一个都不会少，欢迎朋友们来体验。这样，不就轻松化解了尴尬吗？

女子在宝马MINI展位直播时被保安拖走（图源：南方都市报）

如果一听说人家是来要冰淇淋，就以为是来戳痛处的，是来“搞热度的”，为此恼羞成怒，将人家轰出去，这又是一次失败的待客之道。难怪网友说，宝马Mini的公关太差了。

冰淇淋事件为什么引发关注，就是因为不是好的待客之道，客人在意的不是那根冰淇淋，而是“中外有别”的丑陋嘴脸。要知道，中国人最不喜欢这种“两副面孔”，因人而异的势利眼最令人厌恶。冰淇淋事件在网上发酵，宝马Mini理当放下傲慢的身段，扭转形象，而不是又重复那样的傲慢。

网传直播视频录屏截图（图源：极目新闻）

据上海车展客服回应称，没有接到主办方不能直播的通知。既然如此，有人来展台前直播，完全可以因势利导，让直播在不影响参观秩序的情形下，顺势做个正面推介，把他人“搞热度”变成自己的正面宣传热度，那样的话，岂不更好。即便不欢迎直播，禁止直播，也可以做到有理、有利、有节，将人劝离，而不必是“架走”，显得简单粗暴。

中国人有句老话，叫做“路遥知马力”，又有一句“老马识途”。宝马Mini进入中国市场多年，算是“老马”了，马力究竟如何，就体现在日常的待客之道上。马力好不好，就看能不能无差别热情对待每个消费者与访客，以显出自己的诚意。只有骨子里能尊重消费者，懂得市场上的正道，才算是“老马识途”，才能行稳致远，要不然，就会马失前蹄，在市场上跌跤。宝马Mini是该改善管理了，别在服务上给自己制造“绊马索”。

（来源：极目新闻）

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