我们都听说根据公司风格指南撰写文字对客户是有好处的，因为它可以创造品牌声音一致性。但这在客户寻求帮助时仍然适用吗?当涉及自助服务时，品牌的声音通常会充耳不闻。这可能是一次在传统的品牌声音换取适应性更强，移情的方法来沟通是把客户的语言和风格，而不是你的品牌的，在该中心。

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客户的声音才是最重要的。

当客户遇到支持问题并在寻找答案时，他们并没有考虑您的品牌语言，技术术语或公司讲话。他们用自己的问题(通常是沮丧，不精确，混乱)来解决问题。

自助服务知识的一项任务是缩小客户对问题的框架与您的解决方案之间的差距。为此，您需要消除沟通和理解的障碍。这意味着在每个可能的渠道上与您的客户会面，并以与他们说话的方式交谈-就像一个人对另一个人一样，可能是非正式的，可能是惯用的，并且始终是同理心的。

同情是关键。

心理学告诉我们，要建立对同伴的信任和信誉-这是有效支持的本质-我们必须要有同情心。

我们在现实生活中做到这一点的方法是反映彼此的行为和语言。您是否曾经注意到与他人交谈时会倾向于自动镜像他们的肢体语言?如果您的朋友将头向左倾斜，您也可以这样做。我们也倾向于重复对方的单词和短语，以证明我们在听并且理解他们在说什么。为了使自助服务知识起作用，建立同理心的主要工具是镜像语言。使用客户使用的相同词语，以确保他们真正了解他们的问题。

如果您有效地进行了这一转变，那么有关自助服务的一切都会变得更好。您的客户会更轻松地找到合适的文章，他们会更好地理解它们，并且会感到自助更好。您的搜索结果会变得更好，因为您将使用与它们自己的概念匹配的关键字，并且如果您使用诸如我们自己的Answer Bot之类的机器人来将主题与文章进行匹配，则搜索结果将会大大改善。

简化自助服务条款。

在知识世界中，您指代主题，概念，反应或问题的方式会极大地影响客户如何通过搜索找到该知识。如果您想帮助客户自助，请不要用这种语言。善解人意和简单。放弃品牌声音，模仿客户的方法。

例如，如果我遇到“屏幕冻结”的情况，但是您的知识库正在谈论“偶尔的超时”，因为那是您内部讨论问题的方式，那么我能找到解决方案的文章吗?如果您利用对问题的理解来解决问题，那么可能不如我想的那样迅速或轻松。这种差距通常会导致沮丧和支持费用。

同样，如果知识库列出了“官方退货政策”，而我正在搜索“如何取回我的钱”，我将看不到您的有用内容。归根结底，如果我对您的意图良好但又偏离目标的语言感到沮丧和迷失，那么这将使您的组织在NPS得分，忠诚度和满意度上付出代价。

你要走多远?

挑战的一部分是易于操作。在创建或刷新知识库时，请确保使用传入的支持问题将语言转换为客户所说的内容。通过向他们反映客户的语言，您可以让他们知道您了解他们的处境。但是这种策略比简单的单词匹配还具有更深远的意义。这是在撰写文章甚至亲自与客户交谈时充分考虑他们的语言和观点。它归结为同理心。

您的内容策略是否有更大的空间去移情并反映客户的语言?如果是这样，请仔细研究如何简化和重新编写知识库中的内容。您的客户将感谢您在NPS评分，更好的自助服务率和更多的品牌忠诚度方面所付出的努力，这正是您最初希望的。